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起源于20世纪80年代初的“接触管理”(Contact Management),即专门收集整理顾客与企业相互联系的所有信息,借以改进企业经营管理,提高企业营销效益。它既是一种市场导向的企业营销理念,同时也是面向顾客优化市场、服务、销售业务流程,增强企业部门间集成协同能力,加快顾客服务的响应速度,提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。

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